• Stephanie Biebel

Dyson, GLS & UPS: Wenn Tools nicht miteinander sprechen

Ich gebe zu - Dyson fasziniert mich aus einer Produkt Management Perspektive schon viele Jahre und ich hatte auch das Glück in Österreich, Deutschland und in der Schweiz sehr erfolgreiche Content Kampagnen für Dyson umzusetzen, aber leider muss ich einem meiner Lieblingsunternehmen diesen Beitrag widmen.


Ich habe mir vor 1,5 Jahren den Dyson V10 zugelegt > die Werbung hält, was sie verspricht und ich war von Sekunde eins an komplett begeistert. Doch eines schönes Tages hat er einfach nicht mehr funktioniert. Also habe ich den Customer Service mal ausgetestet - gezwungenermaßen ;-)


Ich habe mich auf die Suche nach der Rechnung gemacht und dort auch help@dyson.com gefunden. Am 13.6. habe ich also mein Problem geschildert und am 17.6. das erste Mal eine Antwort erhalten. Nicht unbedingt die schnellste Reaktionszeit, vor allem wenn man bedenkt, dass ich alle paar Tage staubsauge und dringend einen Staubsauger gebraucht habe.


Dennoch wurde ich auch positiv überrascht denn GLS sollte schon am nächsten Tag kommen und den Staubsauger zur Reparatur abholen.


Leider vergingen weitere 5 Tage, weil


1) Meine alte Wohnadresse bei Dyson hinterlegt war - das habe ich entdeckt als ein automatisiertes Email zur Reparatur mit der falschen Adresse bekommen habe. Ich habe natürlich sofort angerufen und die Adresse ändern lassen, doch Dyson hat erneut eine falsche Adresse eingegeben und statt Nummer 18 die Nummer 8 hinterlegt. Also hat der GLS Bote bei meiner Nachbarin geläutet, die nicht zu Hause war.


2) GLS hat zwar eine Serviceline, jedoch können die nur helfen, wenn man eine Tracking Nummer hat und die hatte wiederum nur Dyson. Wir sehen also sehr schnell, wo die Digitalisierung noch aufs nächste Level gehoben werden muss, denn GLS kann weder nach meinem Namen noch nach meiner Adresse im System suchen


Nach 5 Tagen und mindestens 10 Telefonaten zur Abholung hatten wir es dann endlich geschafft und die heiße Ware war am Weg zur Reparatur.


Dyson hat mir mitgeteilt, dass die Reparatur ca. 2 Wochen dauert. Ich habe die Wollmäuse schon über den Boden laufen sehen. Überraschenderweise ging die Reparatur wirklich fix und 2 Tage später war mein Staubsauger förmlich wieder am Weg zu mir, doch zu früh gefreut, denn Dyson hat ihn wieder an meine alte Wohnadresse versendet und alles ging von vorne los.


Nach diesem Mail habe ich natürlich gleich wieder angerufen, um die Adresse erneut korrigieren zu lassen und man teilte mir mit, dass dies nun erledigt ist.


Diesmal spielen wir das Ganze mit UPS - auch spannend, dass man 2 Dienstleister engagiert, anstatt einen attraktiven Deal mit einem zu machen.


Nach über einer Woche Wartezeit dämmerte es, dass hier irgendwas nicht stimmt und dem ging ich dann auf den Grund. Wenigstens musste ich diesmal niemanden anrufen, denn ich habe eine Tracking Nummer zugesendet bekommen. Was ich ja am meisten Liebe ist die Anmutung, dass man 'hier' klickt und dann auch direkt bei seinem Paket landet, aber nein man muss die Nummer nochmal bei UPS eingeben (jaja copy paste I know, aber trotzdem unnötig). Und dann Überraschung mein Paket wurde schon versucht zuzustellen, nur eben an die falsche Adresse. Kein Problem hier ist ja ein Button (Zustelloptionen) wo man das ändern kann - jedoch halt - nicht ohne UPS Choice Mitglied zu sein. Also starten wir eine neue Customer Journey auf der UPS Seite. JUHU!


Und da kommt der Punkt, wo ich mir denke: Einatmen! Ausatmen! Denn ohne InfoNotice Nummer (die auf der Benachrichtigung steht) kann ich auch meine Adresse nicht ändern und eine Benachrichtigung über diese Nummer habe ich natürlich nicht erhalten, weil es ja an die falsche Adresse gesendet wurde. Also auf geht's Service Hotline suchen und anrufen, um einen neuen Zustelltermin an die richtige Adresse zu vereinbaren.

Bei der Hotline wird man von einem Bot empfangen, der nach der Tracking Nummer fragt - eigentlich sehr praktisch diesen Schritt zu automatisieren - nur ein wenig witzlos, wenn dann der Service Center Mitarbeiter als Erstes wieder nach der Nummer fragt, weil das im System nicht übernommen wird. Mir wurde dann mitgeteilt, dass das Paket morgen erneut zugestellt wird, diesmal an meine richtige Adresse, aber sie können nicht genau sagen wann - somit ist allen Ernstes die Erwartungshaltung, dass ich den ganzen Tag daheim bin, um endlich meinen Staubsauger wieder empfangen zu können.


Nachdem ich am nächsten Tag dann doch ins Büro musste habe ich natürlich den UPS Mann verpasst, aber glücklicherweise kam er am nächsten Tag wieder und es gab ein happy end!


Fazit:

  • Service sollte keinesfalls länger als 24-48 Stunden mit einer ersten Antwort brauchen und da hilft auch kein Email, dass es derzeit zu längeren Wartezeiten kommt. Wir sind zu verwöhnt von Firmen wie Amazon wo am nächsten Tag zugestellt wird.

  • Kunden sollten sich nicht um die Koordination ihrer eigenen Reklamation kümmern müssen. Systeme müssen auch Partner übergreifend zusammenspielen und dem Kunden eine seamless experience ermöglichen.

  • Das CRM sollte einfach zu pflegen sein und auch die Daten an weitere interne Systeme weiterspielen, sodass es zu einem Fehler in der Adresse nur einmal kommt.

  • Customer Service muss über eine Technologie verfügen, wo Änderungen im System sofort Wirksamkeit zeigen und auch an Partnersysteme weitergeben werden.

  • Systeme sollten per one klick Lösungen zur Verfügung stehen ohne sich zweimal anmelden zu müssen

  • Wenn man schon Bots einsetzt dann auch mit einer Sinnhaftigkeit

  • Die Partnerauswahl ist essenziell, denn sie zählen ebenso zu der Customer Experience dazu. Wenn es bei einem Zulieferer zu Problemen kommt, schadet dies auch dem Image des Unternehmens selbst, wie in diesem Fall Dyson.


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