• Stephanie Biebel

Maison du Monde: Wenn dein System den Umsatz verhindert

Nachdem ich eine große Leidenschaft für Interior Design habe und Maison du Monde wirklich sehr schöne und auch außergewöhnliche Möbel hat, bin ich über eine Instagram Anzeige dort gelandet (das Targeting hat also schon mal funktioniert).


Wir waren gerade dabei unsere neue Wohnung fertig einrichten, also habe ich mich erstmal inspirieren lassen und bin auch gleich auf stylische Liegen gestoßen.


Na gut - leider ausverkauft, aber praktischerweise gabs eine Möglichkeit benachrichtigt zu werden, wenn die Liege wieder verfügbar ist. Also, habe ich meine Email dort eingetragen und gewartet.

Es vergingen Wochen und der Sommer nahte und nachdem sich der Status auf der Seite nicht verändert hat, wollte ich mal den Customer Service anrufen. Tja, das hat sich als größere Challenge herausgestellt als ich dachte. Denn die Nummer auf der Homepage kann man nur aus Deutschland erreichen und unter Kontakt findet man auch nur FAQs, die einem nicht weiterbringen. Dann habe ich es auf Instagram versucht und siehe da, ich bekam dann auch endlich eine Antwort.


'Die Liege ist leider komplett ausverkauft und wird erst nächste Jahr zur neuen Saison wieder geliefert'


Da frage ich mich wirklich, warum man dann das Produkt überhaupt noch online behält bzw. warum man nicht darunter schreibt: 'kommt erst zur nächsten Saison'. Somit war das Wochen lange warten eine reine Zeitverschwendung.


Aber leider war dies nicht das einzige Manko auf der Website. Man kann Produkte (nach erfolgreichem Anlegen eines Kontos) auf seine Wunschliste durch Klick auf das Herzchen hinzufügen. Spannend ist, dass diese Funktion mobil gar nicht funktioniert und die favorisierten Produkte am Desktop immer wieder verschwinden. Eine sehr nervige Angelegenheit.


Ich wollte aber nicht aufgeben und habe weitere Produkte gefunden, die mir gefallen - leider waren auch die alle ausverkauft - also zurück auf Instagram und dort wieder nachgefragt.


Und hier die Antwort:

Der gewünschte Schrank ist ausverkauft und wird auch nicht weitergeführt (dennoch ist er online und ich kann mich vormerken lassen), von 2 verschiedenen Kissen, die ich wollte, kommt eines zwar nach (man kann mir aber nicht sagen wann) und eines wird nicht mehr geführt.


Was soll man dazu noch sagen - von 4 gewünschten Produkten ist also eines temporär nicht verfügbar, eines kommt ein Jahr später und 2 sind gar nicht mehr im Sortiment. Die Customer Experience nenne ich mal Bombe!


Aber ich gebe ja so leicht nicht auf und habe endlich auch verfügbare Produkte gefunden. Eines mit einer Lieferzeit von 6 Wochen und eines sogar 'auf Lager'.



















Also konnte ich endlich einen Kauf tätigen, aber da kam auch schon die nächste Hiobsbotschaft: Mein Artikel kommt erst in 4 Wochen. Da frage ich mich wie das sein kann, wenn das Produkt doch 'lagernd' ist.


Das war wohl mit Abstand eine der schlechtesten customer experiences, die ich je hatte und die Verbesserungsvorschläge liegen auf der Hand


Fazit:

  • Hier muss ganz klar am ERP System gearbeitet werden - die Aktualität der Daten muss sich auch im eCommerce System wiederfinden

  • Im Shop muss klar kommuniziert werden, ob und wann welcher Artikel wieder verfügbar sein wird

  • Artikel, die es nicht mehr gibt, müssen aus dem Shop genommen werden

  • Die Wishlist muss einwandfrei funktioniert und das auch mobil

  • Wenn etwas als lagernd angezeigt wird, ist 4 Wochen Lieferzeit einfach inakzeptabel - Amazon hat die Weltordnung neu aufgestellt und die besagt: Es ist möglich am nächsten Tag zuzustellen (bis zu einer Woche ist auch noch alles ok ;-)

  • Der Customer Service sollte nicht nur in Deutschland funktionieren, sondern auch in allen Ländern wo aktiv Produkte gekauft werden können.

  • Wenn der Customer Service nicht einwandfrei funktioniert und sich auf Social Media verlagert, wird man in kürzester Zeit einen Engpass in der Abteilung haben bzw. mehr Ressourcen benötigen.

  • Man sollte seine Kanäle nach dem Prinzip: 'Easy to reach out' aufsetzen - das bedeutet, ich mache es meinen Interessenten und Kunden so einfach wie möglich mich zu erreichen - das vermeidet weiteren Ärger auf Kundenseite und eine schnellere Zufriedenstellung


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