• Stephanie Biebel

Steinberg: Wenn dein Partner den Service gegen die Wand fährt

In unserer neuen Wohnung haben wir uns im Bad entschlossen schwarze Armaturen zu montieren - soweit so gut, doch die Handwerker haben sie leider beim Montieren zerkratzt und somit haben wir Ersatzteile gebraucht.


'Easy' dachte ich mir und habe gleich bei Steinberg direkt in Deutschland angerufen. Dort hat mir auch eine sehr nette Dame weitergeholfen und meinte sie haben einen Ansprechpartner in Österreich, an den ich mich wenden soll und der besorgt mir dann die Ersatzteile.


Somit habe ich ein Mail aufgesetzt an diesen Partner und nach einer kurzen Rückfrage, wo ich die Armatur gekauft habe (das war auf reuter.de) bekam ich dann diese extrem Kundenfreundliche Email retour:

Sehr geehrte Frau Biebel


Ich bin selbstständiger Unternehmer und die Österreich Vertretung von

der Fa. Steinberg.

Ersatzteile machen doppelt soviel Arbeit - darum bemüht sich der Internethandel nicht.

Sie haben das Produkt günstig gekauft und Fa. Reuter hat daran verdient nun soll er auch

das Service bieten.

Ich verzichte gerne auf den Umsatz von Krümel, wenn ich den Kuchen nicht hatte.

Ein Produkt in Deutschland kaufen und das Service von Österreich wollen schadet

der Österreichischen Wirtschaft.

--

mit freundlichen Grüßen


Augenscheinlich vertreibt die Firma Steinberg ihre Produkte nicht selbst, sondern rein über Partner. Der Partner in Österreich, der mir dieses freundliche Email geschrieben hat, ist ein no-name Unternehmen und auch auf Google nicht auffindbar, wenn man nach Steinberg Armaturen sucht. Ergo, ich hätte es gar nicht bei ihr kaufen können, weil sie nicht in meiner Customer Journey erscheint. Sondern eben Unternehmen wie Megabad, Reuter, Emero und alle, die ihr Marketing (in dem Fall Google Search) anscheinend im Griff haben.


Ihren Frust an mir auszulassen und das im Namen von Steinberg ist sowohl für den Partner nicht unbedingt Business förderlich und fügt Steinberg noch dazu einen Imageschaden zu.


Fazit: Was kann man hier besser machen?


Ganz klar die Kommunikation! Auch wenn ich die Dame und ihren Frust verstehen kann, so kann man einfach nicht mit Kunden umgehen. Eine höfliche Antwort in dieser Art hätte auch seinen Zweck erfüllt und würde Kunden nicht verärgern:

Sehr geehrte Frau Biebel,


ich würde sie bitten sich diesbezüglich an reuter.de zu wenden, nachdem sie dort auch die Ware bezogen haben. Wir servicieren in erster Linie nur Kunden, die auch bei uns die Ware bezogen haben. Wir danken für ihr Verständnis.

Des Weiteren wäre es sinnvoll sofort in Google zu investieren und nicht nur für die Auffindbarkeit des Unternehmens zu sorgen sondern auch die Positionierung klarzumachen, für wen die Ware erwerblich ist.



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