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Customers will never love a company until the employees love it first
Simon Sinek
Alle reden immer von der Customer Experience - ja auch ich ;) - aber heute möchte ich das Thema von einer anderen Seite betrachten, da die Experience in allen Bereichen eines Unternehmens den entscheidenden Unterschied macht. Jeder Stakeholder, der mit einem Unternehmen in Verbindung steht ist essentiell für den Erfolg, also auch Mitarbeiter oder Partner. Ein wesentlicher Hebel für den Erfolg eines Unternehmens ist jedoch die Employee Experience.
Wenn du jetzt denkst wir machen eh einmal im Jahr eine Mitarbeiterumfragen und da schaut immer alles super aus - lies bitte auf jeden Fall weiter ;-)
Employee Experience ist die Summe aller Erlebnisse in einem Unternehmen
Gleich vorweg - hier gehts nicht um Benefits wie eine Fitnesscenter-Mitgliedschaft, auch nicht um das fette Firmenauto, schon gar nicht ums Gehalt (bzw bei manchen Schmerzensgeld) oder Work-Life Balance. Mitarbeiterzufriedenheit hat rein gar nichts mit der Experience zu tun. Es geht genauso wie bei der Customer Experience, um die Summe aller Erlebnisse und Erfahrungen, die wir mit unserem Arbeitgeber bzw innerhalb des Unternehmens machen. Dieser Bereich umfasst im wesentlichen die gelebten Werte/Kultur, also die menschliche Komponente, sowie die Infrastruktur wie das Büro und die Technologie zB Hardware & Software.
Wie wichtig das Thema ist zeige ich dir durch ein paar Hard Facts:*
- Laut Gallup Studie aus 2019 haben nur 15 Prozent der Arbeitnehmer eine hohe emotionale Bindung an ihren Arbeitgeber (69% haben eine geringe und 16% keine Bindung)
- Durch die niedrige emotionale Bindung steigt die Wechselbereitschaft und natürlich auch die Fluktuation
- 69% der Mitarbeiter machen Dienst nach Vorschrift
- Laut Gartner Umfrage zum Thema Employee Experience geben 46% der Mitarbeiter an dass, ihre Erwartungshaltungen nicht erfüllt werden
Employee Experience als nachhaltiger Erfolgsfaktor
Im Privatleben heißt es ja immer so schön 'Happy Wife Happy Life' - übertragen aufs Business würde ich sagen 'Happy Employee Happy Customer', denn wenn deine Mitarbeiter glücklich sind, dann sind auch die Kunden zufrieden und der Erfolg ist langfristig sichergestellt. In die andere Richtung funktioniert das nur selten, daher ist das wichtigste Gut eines jeden Unternehmens jeder einzelne Mitarbeiter.
Wenn ich mir jedoch so die Experience in meinem Umfeld und von mir selbst ansehe, dann haben wir hier eine sehr große Baustelle bei den meisten Unternehmen. Starten wir doch mal beim Bewerbungsprozess. Dies ist der erste Touchpoint und wie auch beim ersten Date, geht es hier um den ersten Eindruck, den ein Unternehmen hinterlässt.
Was man hier so erlebt ist alles andere als beeindruckend:
- Jobausschreibungen, die komplett überzogen sind und falsche Erwartungshaltungen wecken
- Bewerbungen, die ewig nicht beantwortet werden und dann auch meistens mit einem Standard Email
- Junior HR Recruiter, die noch viel zu unerfahren sind, um Talente zu erkennen und meistens schlecht gebrieft wurden, was wirklich gesucht bzw. gebraucht wird, um das Unternehmen erfolgreich zu machen
- Fachabteilungen, die mit dir nächste Schritte vereinbaren und sich dann Wochen lang nicht melden, weil sie so im Stress sind
- Hiring zwischen Tür und Angel ohne Plan und Prozess (Fachabteilung und HR sind nicht abgestimmt)
usw.
Du hast sicher auch schon ähnliche Situationen erlebt also gehen wir lieber zum nächsten Schritt bevor ich mir hier verliere :-)
Onboarding Prozess - Liebe auf den zweiten Blick?
Wenn man dann voller Motivation und Leidenschaft neu startet folgt als erstes der Onboarding Prozess - oder auch nicht. In Start-ups habe ich das leider noch nie erlebt, aber es ist mir auch schon in größeren Unternehmen passiert, dass ich gar kein Onboarding hatte. Für mich bis heute nicht nachzuvollziehen, weil dies zu extremen Ineffizienzen auf allen Seiten führt.
Ein wirklich gutes Onboarding folgt einem klaren Prozess, damit vor allem immer die gleiche Qualität sichergestellt ist. Und das Ganze ist keine Rocket Science. Ich würde hier 3 Steps aufsetzen, damit der neue Mitarbeiter schnell in das neue Unternehmen reinkommt:
1) Allgemeine Informationen zum Unternehmen oder zu den Produkten kann man in einem Wiki aufbereiten, wo sich jeder neue Mitarbeiter selbst durcharbeitet. Damit hat der neue Mitarbeiter auch am ersten Tag gleich etwas produktives zu tun und man erspart sich, dass andere Mitarbeiter alles jedes mal aufs neue erzählen müssen. Das Ganze muss natürlich gepflegt und up-to-date gehalten werden, ist aber immer noch weniger Zeit konsumierend als jedem Neuling von null weg alles zu erzählen.
2) Monatliche Intro-Sessions mit jedem wichtigen Stakeholder zB Leiter der Abteilungen, sorgen für die notwendigen Insights wie die Teams zusammen arbeiten. Damit stellt man sicher, dass der neue Mitarbeiter sich gleich orientieren kann, alle kennenlernt und die Leiter nur einmal im Monat für kurze Zeit blockiert sind.
3) Führt ein Buddy-System ein - neben dem direkten Manager kann ein Buddy sehr hilfreich sein, den Kollegen fit zu kriegen und lässt das Team auch schneller zusammen wachsen.
Klar man kann das Ganze auch noch professioneller aufsetzen zB mit einem digitalen Onboard Trainings oder Videos etc. - in den Genuss bin ich zB bei Microsoft oder Sitecore gekommen, aber so etwas können sich nur die größeren Unternehmen leisten und für kleine Firmen reichen auch die Basics.
Verschlankung der Tool-Landschaft zur Produktivitätssteigerung & Senkung von Frust
Was ich mittlerweile schon fast eine Königsdisziplin finde ist die exzellente Täuschung von Unternehmen nach außen. Viele Unternehmen wirken nach außen wie ein wahr gewordener Traum und machen wirklich alles, um Kunden zu gewinnen und eine bestmögliche Customer Experience sicher zu stellen. Intern arbeiten jedoch die Mitarbeiter wie im Steinzeitalter.
Ich habe seit Jahren durch meine Rolle im Sales Einblick in die Top Unternehmen in Österreich sowie auch in die Startup Szene. Wenn ich sehe wie Mitarbeiter, um einen Bestellprozess eines Kunden abzuwickeln 10 Tools und 5 Excelsheets mit 20 manuellen Workarounds brauchen, kann ich nur noch mit dem Kopf schütteln.
Gerade im Marketing brauchen wir nicht nur dringend ein Voranschreiten der Digitalisierung und Automatisierung sondern auch eine Verschlankung der Tool-Landschaft. Aktuell sprechen wir von 8000 möglichen Tools. Wer soll denn das noch bitte überblicken? Ein Grund warum sich End-to-End Plattformen im Marketing & Sales immer mehr durchsetzen ist, weil man sich sonst nur noch zu Tode administriert.
Hier muss wirklich ganz dringend aufgeräumt werden, um nicht nur die Produktivität zu steigern sondern auch den täglichen Frust der Mannschaft zu minimieren. Es muss genauso wichtig sein, dass ein Mitarbeiter eine einfache, personalisierte, konsistente und nahtlose Experience hat, genauso wie beim Kunden.
Spannend auch wie Microsoft aktuell das Thema wieder auf die Agenda setzt durch Microsoft Viva. Erst vor ein paar Tagen wurde die neue EXP vorgestellt und soll eine komplett neue Experience für Mitarbeiter und auch Manager ermöglichen.
Inspiration als Driver für Motivation
Was wirklich essentiell ist, um Mitarbeiter auf Hochtouren zu bringen, ist sie zu inspirieren. Das sollte nicht nur den Kunden vorbehalten sein ;-) In Startups sind es oft die Gründer, die diesen Job übernehmen und man sich durch eine inspirierende Vision und dem unermüdlichen Engagement mitreißen und motivieren lässt. Das ist jedoch in Corporates nur schwer umsetzbar, da man hier viel zu weit weg ist von der obersten Ebene, die vielleicht auch noch in einem anderen Land oder gar auf einem anderen Kontinent ist. Hier ist es wichtig, dass man trotzdem die ganze Mannschaft involviert und an der Vision, Strategie und Neuigkeiten teilhaben lässt zB durch All Hands Meetings. Zusätzlich müssen hier die direkten Manager für Inspiration sorgen und die Vision von oben nach unten tragen.
Was hier wirklich nicht hilft sind Pseudo-Workshops, an denen ich nur zu oft schon teilgenommen habe - hier wird einem vorgekaugelt, dass man an der Unternehmensvision und Kultur mitarbeiten kann. Enthusiastisch werden Werte vom Team erarbeitet, die dann nur wieder irgendwo in einer Schublade landen und nicht gelebt werden.
Employee Experience muss von oben gelebt werden
Es heißt ja nicht umsonst, der Fisch fängt immer zuerst am Kopf zum stinken kann. Gerade das Management ist hier von top down gefordert zu evaluieren was die Mitarbeiter brauchen, um glücklich zu sein. Wir verbringen immerhin mehr als die Hälfte unseres Tages damit dieser Unternehmen erfolgreich zu machen. Es geht darum die Bedürfnisse der Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen und entsprechende Missstände sofort aufzuräumen. Dieses Thema ist also nicht einfach bei der HR anzusiedeln und zu exekutieren, sondern involviert genauso das Management auf allen Ebenen.
Vor allem offenes und beidseitiges Feedback sollte immer Teil der Kultur sein. Sonst wird man nie erfahren, was genau im Unternehmen passiert und warum zum Beispiel die Stimmung gerade nicht gut ist. Im besten Fall in Form von real-time Feedback wie auch bei der Customer Experience. Man kann eigentlich wirklich alles 1:1 von Customer auf Employee Experience umlegen.
Zuhören + Verstehen + Handeln heißt die Zauberformel!
Vom Management erwarte ich mir, dass sie nicht nur zuhören und mit dem Kopf nicken, dass ich Recht habe sondern auch entsprechend handeln und die Dinge verändern. Nichts ist frustrierender, wenn alle im Unternehmen über Probleme Bescheid wissen, aber niemand ändert etwas. Persönlich demotiviert mich am meisten Sätze wie: 'Das haben wir immer schon so gemacht' oder 'du weißt eh das Management oben will das so und deswegen machen wir das halt, auch wenns keinen Sinn macht'.
Was bringt das Ganze?
Gar nicht mal so wenig, wenn man sich ein paar Studien ansieht. Neben glücklichen und engagierten Mitarbeitern steigert die Verbesserung der Employee Experience auch die Loyalität, Produktivität, Motivation und das vor allem nachhaltig.
Hier ein paar Facts dazu:*
- Jacob Morgan berichtet im Harvard Business Review von seiner Studie, die zeigt, dass die Employee Experience in 4-fach gesteigerten Profit und verdoppeltem Umsatz äußert.
- Laut Gallup sind die 15% der Mitarbeiter mit hoher emotionalen Bindung seltener krank, produktiver und die stärkeren Influencer (empfehlen Produkte und Unternehmen signifikant häufiger weiter)
- Des Weiteren kann durch eine Fort- und Weiterbildungskultur die emotionale Bindung deutlich erhöht werden
- Laut Forbes outperformen Unternehmen mit hoch-engagierten Mitarbeitern die Konkurrenz um 147%
Jeder Stakeholder deiner Company Journey spielt eine Rolle
Abschließend möchte ich noch erwähnen, dass die Experience für alle Stakeholder neu gedacht werden muss wie zum Beispiel auch für Partner, Presse, Influencer oder jeden anderen Stakeholder, der mit deinem Unternehmen oder mit dir in Verbindung steht. Jeder Stakeholder ist Teil deiner Company Journey und kann entscheidend zu deinem Erfolg beitragen, wenn man sich darum bemüht.
Stephanie
*Studien